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RETROALIMENTACIÓN EN 8 SEGUNDOS

CON ANÁLISIS DE IMPACTO Y PLAN DE ACCIÓN

Con el objetivo de aumentar la satisfacción, debe saber por qué los encuestados están contentos o no. En ocho segundos obtendrá la satisfacción general y las calificaciones de los factores elegidos. ¿Es por ejemplo el servicio, el tiempo de espera o la disponibilidad que necesita atención?

La segunda página es opcional para brindarle a todos los encuestados una experiencia de encuesta positiva (y continuar dando su opinión cuando regresen) y con este enfoque, en promedio obtendrán el 50% de las calificaciones detalladas que se analizarán en profundidad. Este método único GreatRate envía automáticamente planes de acción listos para usar en la reunión del personal. Señala qué factor tiene la más alta prioridad en este momento. No hay necesidad de interpretación, entre en acción.

PUNTUACIÓN NET PROMOTER

TENDENCIA DE RECOMENDAR

Además del único método GreatRate descrito anteriormente, otra escala popular es el Net Promoter Score (NPS). Hace la pregunta «¿Cuán probable es que nos recomiende a un amigo o colega?». La escala es 0-10 y solo los primeros 9 y 10 se consideran positivos. Esto hace que NPS sea una forma poderosa de asegurarse de que los resultados muestren a las personas que realmente recomendarían su marca.

Este método funciona bien si NPS es su estándar actual. En la mayoría de los casos, le recomendamos que use esto en combinación con un análisis más profundo que GreatRate permite, por ejemplo, con clasificaciones de factores más específicos.

SEGMENTAR Y CAMBIAR EL CONTENIDO

DAR GRUPOS SEPARADOS SU PROPIA SENDA DE ENCUESTA

GreatRate se puede adaptar a diferentes entornos donde se recopilan comentarios de diferentes grupos objetivo.

Puede usar una segmentación simple para dar diferentes encuestas a cada grupo objetivo. O puede usar una lógica de preguntas más avanzada donde una pregunta específica se muestra solo a los encuestados que cumplen con un patrón requerido de respuestas. Por ejemplo, puede dejar que los encuestados insatisfechos aclaren su experiencia. En cualquier caso, el sistema de administración le da control total y visión general sobre las diferentes rutas.

VISIÓN PROCESABLE

RESULTADOS Y ANÁLISIS

ADMINISTRADOR BASADO EN LA NUBE CON PODEROSA SEGMENTACIÓN

Alcance todos los datos al instante en el administrador rápido y flexible basado en la nube, esté donde esté, en su computadora o dispositivo móvil. Cree encuestas con facilidad y use nuestra amplia gama de gráficos para ver los resultados.

El panel de segmentación le permite elegir el intervalo de tiempo, el punto de recopilación y la encuesta correctos. Incluso puede usar cada opción en la encuesta para filtrar los resultados. Por ejemplo, puede mostrar respuestas específicamente de encuestados insatisfechos. Una jerarquía adaptable funcionará para cualquier tamaño de equipo y el acceso específico del usuario brinda la estructura que su equipo necesita.

INFORMES Y EXPORTACIÓN

PLANES DE ACCIÓN E INFORMES AUTOMÁTICOS

Nuestros informes están cuidadosamente diseñados para satisfacer sus necesidades. El informe más poderoso en el mercado es el plan de acción que utiliza análisis profundos para interpretar los resultados por usted y presentar prioridades efectivas. Este es especialmente adecuado para presentar a su equipo, participar y tomar medidas.

Los informes automáticos diarios, semanales, mensuales y anuales también se pueden usar para resúmenes rápidos.

Las funciones de exportación son vastas, y le permite segmentar los resultados de la manera que le guste. También puede elegir entre diferentes tipos de archivos, como Excel, PDF y CSV, dependiendo de si los presentará de inmediato o si se integrará con otros sistemas.

¿POR QUÉ LA RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE?

La satisfacción del cliente, la lealtad y la experiencia es la máxima prioridad en la mayoría de las empresas y organizaciones. Desea que los clientes lo visiten de nuevo, esté encantado de pagar más por sus productos o servicios, elija usted aunque sea un camino más largo y recomiende su marca a otros. Las claves más importantes para tu éxito

Hay grandes cambios pasando. Hoy vemos mucho más interés en lo que los clientes piensan, sienten y actúan. ¿Porqué es eso? Hay muchos cambios en curso en el mercado e incluso en nuestra sociedad. Para mencionar algunos, podemos comenzar con la comunicación. La red que cada persona tiene ahora se extiende más allá de miles y compartir una opinión ahora llega mucho más que nunca. Este es un cambio fundamental, y aún más importante porque una opinión compartida negativa tiene 12 (¡doce!) Veces el efecto que una opinión compartida positiva. Puede llevar al desastre.

¿Qué pasa con los clientes insatisfechos que son menos locuaces pero aún salen por la puerta y nunca vuelven? Son una gran pérdida, ya que cuesta hasta 7 (¡siete!) Veces más adquirir nuevos clientes que retener los que ya tienes. Entonces, ¿cómo vas a mantenerlos lo suficientemente leales como para volver?

Los productos se ven cada vez más parecidos. Los precios ya son muy bajos en muchos mercados. Debe concentrarse en mantenerlos satisfechos con su experiencia, y tiene muchas oportunidades para influir en eso. Cómo maneja el servicio, el tiempo de espera, la información y otros factores serán cruciales para el éxito.

Otro cambio vital es la velocidad de la información. Las encuestas anuales y mensuales pertenecen al pasado. Hoy la información se trata de actualizarse aquí y ahora, y para eso existe la necesidad de puntos de recolección mejores, más rápidos y más intuitivos para comprender fácilmente la situación. Esperar demasiado para escuchar opiniones importantes o ver el efecto de sus cambios solo aumentará la rotación de clientes.

¿Entonces que puedes hacer? Necesita más que números de ingresos, análisis de tráfico y otros KPI. Esté mejor informado sobre la satisfacción del cliente y tome mejores decisiones. Y no espere información útil, los números de ingresos y los objetivos de cumplimiento dependen de ello. Trae claridad a lo que necesita atención ahora mismo. Nuestros usuarios afirman que cuando obtienes pruebas de un impacto negativo, incluso si ya te lo imaginas, te atreves a actuar y cumplir tus objetivos más rápido. Y a veces la idea será nueva: la herramienta más precisa para mantenerse por delante de sus competidores.

ESTÁS EN GRAN COMPAÑÍA

CASO DE ESTUDIO

Tipo: minoristas encuestados: 17 768 / mes tasa de finalización: 42%
«Como gerente de tienda en IKEA, me encontré con diferentes herramientas de investigación de clientes a lo largo de mi carrera, pero GreatRate difiere de todo lo demás. Es la única herramienta que viene con un análisis de prioridad completo, ¡que marca la diferencia!»

MARTIN LIABÄCK
(FMR.) GERENTE DE LA TIENDA

CASO DEL CLIENTE: IKEA

IKEA es el minorista de muebles más grande del mundo. Con una gran cantidad de visitantes cada día, mantenerse al día con su opinión puede ser un desafío. En una tienda IKEA, la experiencia del cliente es todo. Desde el momento en que estaciona el automóvil, hasta que se haya retirado y dejado el área, cada paso es importante.

IKEA usa GreatRate para dos propósitos principales.
1. Mida el nivel de satisfacción y obtenga un conocimiento instantáneo de cómo aumentarlo o mantenerlo.
2. Menor costo de la construcción de la sala de exposiciones y aumento de las ventas con el análisis de lo que los clientes clasifican como más importante para enfocar el diseño.

Para estos dos propósitos, se eligió el quiosco de la plataforma para captar los comentarios de los clientes sobre la marcha.

MIDA LA SATISFACCIÓN Y TOME MEDIDAS

Hay dos áreas principales donde se implementa la recopilación del nivel de satisfacción:
a la salida y en el área de autoservicio.
Primero veamos la pregunta formulada en la salida: «¿Qué tan satisfecho está con su visita?». A esta pregunta hay una página dos, en la encuesta, agregada donde se califican los factores opcionales. El porcentaje promedio de personas que están dispuestas a completar las dos páginas es el 42% del total del grupo encuestado. En comparación con una encuesta que solo tiene una pregunta, una encuesta de GreatRate obtiene datos mucho más procesables y deja a todos los encuestados contentos con la experiencia de la encuesta. Los factores en este caso son: relación calidad-precio, calidad del producto, limpio y ordenado, servicio de personal y fácil de encontrar lo que está buscando. Los supervisores siguen las tendencias todos los días, y una vez por semana siguen el plan de acción enviado a su correo electrónico. Muestran el plan de acción al personal, y señala claramente el factor para enfocarse en esa semana.

A veces quieren saber más detalles de cómo deberían mejorar un factor. O cambian la encuesta esa semana o inician una encuesta paralela que se alterna en el suelo. Esta nueva encuesta es igualmente rápida y agradable de responder, con una pregunta general y 3-5 factores. A menudo hacen esto la última semana de cada mes.
Veamos dos ejemplos:
– Cuando deciden explorar la satisfacción del cliente con el personal, la primera pregunta es: «¿Qué tan satisfecho está con el personal?» (A veces se agrega con «en este departamento?»). Los factores son: disponibilidad, atención pagada a usted, servicio, utilidad y conocimiento de su pregunta. El análisis y el plan de acción señalan el factor en el que se debe enfocar, haciendo que el personal trabaje en lo correcto para aumentar la satisfacción general.
– Cuando necesitan enfocarse en lo fácil que es encontrar los productos correctos, la primera pregunta es: «¿Qué tan fácil es encontrar lo que viniste aquí a comprar?» (A veces se agrega con «en este departamento?»). Los factores son: información suficiente sobre el producto, disponibilidad del personal, tiempos de espera y el producto está en stock. El análisis apunta al personal en la dirección correcta.

Para agregar al entendimiento, los clientes pueden escribir con sus propias palabras lo que quieren mejorar.

En el área de autoservicio, los factores son: Fácil de encontrar su producto, Fácil de llevar su producto, Disponibilidad del personal y Los productos estaban en stock. En este caso específico, el análisis muestra claramente que la prioridad principal es encontrar su producto con facilidad, lo que brinda mejoras en la visualización e información sobre dónde encontrar los productos.

CÓMO REDUCIR EL COSTO Y HACER QUE LAS SALAS DE EXPOSICIÓN SEAN MÁS ATRACTIVAS

Miremos las encuestas dirigidas en las salas de exposición. Usan el mismo método con una pregunta general y factores opcionales, pero se coloca un soporte de piso en cada sala de exposición. Al analizar factores como Soluciones inteligentes, Estilo, Almacenamiento, Pensamiento ambiental e Iluminación, se llegó a la conclusión de que los factores más importantes para mejorar en general en las salas de exposición eran Soluciones inteligentes y Estilo. Excepto en el dormitorio donde el almacenamiento tuvo un impacto mucho mayor.

Siguiendo estas conclusiones, el equipo responsable de la construcción de la sala de exposición tiene un mayor conocimiento sobre cómo construir salas de exposición que hablen con los clientes y los conviertan en compradores más probables.
Estos hallazgos, y datos muy específicos analizados, nunca antes se habían visto en la organización de IKEA.

OTROS USOS

En un caso específico sobre la conciencia sobre los servicios, hicieron la pregunta: «¿Qué tan bien informamos acerca de nuestros servicios?». Los factores fueron: Financiamiento, Ayuda para reunir bienes, Transporte a domicilio, Instalación de cocina / baño y Decoración de interiores. La información y la conciencia sobre el Financiamiento tuvieron que ser mejorados.

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